Empresas usam novos canais de comunicação para preservar marcas

Alessandro Barbosa Lima, diretor de negócios da E-Life e Ana Julia Oliveira Baumel, coordenadora de comunicação de O Boticário foram os convidados do 11º Encontro de Comunicação Corporativa da Abracom em parceria com a PR Newswire, na última terça-feira, 13 de março. Os palestrantes falaram a um público de mais de 60 profissionais de comunicação de agências e empresas sobre a reputação empresarial na era da internet. Para Alessandro, é necessário que os profissionais de comunicação voltem suas atenções não só para os canais tradicionais de comunicação das empresas, mas canais alternativos, tais como blogs, sites pessoais e fóruns. “O site corporativo não é mais a única fonte de informação do consumidor. Ele quer saber informações de outros consumidores”.


 


O palestrante falou sobre a importância da mídia gerada pelo consumidor que em tempos de web pode afetar consideravelmente a reputação das empresas. “Todo mundo sabe que um cliente satisfeito gera poucos comentários. Agora um comentário negativo de um cliente insatisfeito  gera outros três”. Na internet, onde os comentários podem ser vistos por inúmeras pessoas e influenciar opiniões tanto positivas quanto negativas, o efeito pode ser devastador. Segundo Alessandro, o famoso “boca-a-boca”, agora documentado em blogs, sites pessoais, comunidades e fóruns, é uma ferramenta poderosa capaz de detectar a insatisfação ou satisfação do consumidor com uma determinada marca ajudando as empresas definirem ações que amenizem ou solucionem os problemas desse cliente.


 


“É possível detectar uma situação de crise, ainda no começo”, afirma Alessandro. As análises são feitas com base nos seguintes quesitos: relevância, repercussão, popularidade e influência. Os blogs são analisados segundo a relevância, quanto mais indicados em links por outros blogs, maiores as chances de aparecerem em mecanismos de buscas. Já os sites baseados em redes sociais, como Orkut, Beltrano, Gazzag, são medidos pela influência. Quanto maior a rede de contatos, do consumidor maior a sua capacidade de influência. “A influência é determinante. Quanto mais popular a comunidade mais chances dos participantes gerarem comentários negativos”, revela Alessandro. O número de comentários gerados por um posting determina a repercussão do posting na comunidade. “Em geral os posts de conteúdo negativo geram mais repercussão que os posts positivos”. A popularidade depende do número de participantes de uma comunidade, ou seja, serve para quantificar o impacto das mensagens na blogosfera como um todo.


 



Café da Manhã reuniu mais de 60 profissionais de comunicação


 


A palestrante Ana Julia Oliveira Baumel apresentou o case de O Boticário, desenvolvido pela E-Life com análise de comentários espontâneos em comunidades on-line, blogs, sites pessoais e fóruns. “Percebemos que havia necessidade de verificar outros canais que não os canais formais da empresa”.


 


Segundo Ana Julia, são monitorados comentários de interesse do Serviço de Atendimento ao Consumidor, SAC, da empresa sobre produtos, atendimento e reclamações. As menções são classificadas em tom positivo, negativo ou neutro. A partir das informações coletadas estratégia é entrar em contato com os consumidores para esclarecer dúvidas, propor soluções para produtos fora de linha, reclamações ou sugestões, ou seja, diminuir o impacto negativo. “Para não invadir a privacidade do consumidor recolhemos os contatos disponíveis na internet “, explicou Ana Julia. Quando não é possível identificar o contato a empresa envia mensagem particular ao consumidor pelo próprio site. Quando o comentário é anônimo a mensagem da empresa é enviada para o gerenciador da comunidade onde o comentário foi encontrado, assim ele poderá retransmitir a mensagem para toda a comunidade.


 


“O objetivo da nossa interação é informar, não é divulgar. Não tem nada a ver com marketing”, esclarece Ana Julia. Para a palestrante a forma de abordar o consumidor é cuidadosa e busca trazê-lo para perto. “Enaltecemos a forma de comunicação por canais alternativos e mostramos a posição da empresa junto às reclamações, sugestões ou dúvidas do cliente”.


 


O próximo encontro da série Comunicação Corporativa será realizado em junho, em São Paulo.


FONTE: Abracom

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