Crise? Escândalo? Demissões, corrupção, acidentes? Tudo o que parece apocalíptico para a imagem de uma empresa, acredite, tem solução.
É o que garante o presidente da Abracom, Ciro Dias dos Reis, que esteve em Porto Alegre nesta quinta-feira, 10, participando do Meeting do Marketing da Federasul.
Segundo Reis, as grandes crises podem, sim, ser gerenciadas. E para isso, a palavra de ordem é prevenção.
“Nada de apagar incêndios. Se a empresa deixa para pensar no gerenciamento da crise na hora em que ela ocorre, será muito mais difícil fazê-lo”, afirma Reis.
Conforme o presidente, as situações de risco a que cada empresa está exposta devem ser conhecidas pelos gestores e pelo Marketing da companhia antecipadamente. Assim, práticas a serem adotadas no momento em que e se acontecerem podem ser agendadas, facilitando muito a resolução do problema.
Caso concreto
Um exemplo é o incidente ocorrido com a Nestlé na década de 90, quando supostos criminosos informaram à empresa que teriam contaminado com veneno diversas de suas papinhas para bebês à venda nos supermercados de todo o Brasil.
A Nestlé não esperava por isso, é óbvio. Mas também não estava com as calças na mão, como se diz no popular: pré-planejada para situações críticas, a companhia mandou recolher todas as papinhas à venda no país, independente da confirmação da suspeita de contaminação.
“Fazendo isso, a empresa garantiu que a crise desencadeada pelos rumores parasse por aí. Se não tivesse se preparado antes e sabido como agir na hora, o problema poderia ter sido muito maior”, destaca Reis.
Do limão, uma limonada
Além de tudo, a Nestlé ainda fez do momento crítico uma oportunidade para se fortalecer junto ao público. Afinal, a empresa arcou com o custo logístico de recolher todos os produtos suspeitos, além do prejuízo de deixar de vendê-los, tudo para proteger seu consumidor.
“Na crise, a corporação agiu de uma forma que reforçou ainda mais sua credibilidade no mercado”, avalia o presidente da Abracom.
Ainda é pouco
No Brasil, porém, são escassos os exemplos de organizações preparadas para lidar com crises à altura do exemplo da fabricante de chocolates. Segundo Reis, a cultura de prevenção por aqui ainda é muito pouco difundida.
Nos Estados Unidos, diz o gestor, a realidade é outra. “As empresas de lá têm esta cultura mais arraigada, até porque o
Dicas
Bom, mas então como se faz essa tão falada prevenção de crises? Se você acha que aqui vai encontrar ensinamentos capazes de evitar que seus prejuízos se agravem, sua falência seja decretada e divulgada, seus aviões caiam, sua papinha seja envenenada ou sua distribuidora oficial sonegue imposto de renda, está enganado. Mas calma: há conselhos aí capazes de lhe ensinar a gerir tudo isso. E com sucesso.
1 Conheça seu segmento de atuação. Parece óbvio e é mesmo -, mas isso é fundamental para saber a que riscos sua empresa, a imagem dela e as pessoas que nela trabalham estão expostos. Por exemplo: se sua companhia é do ramo industrial, é preciso saber que poderão ocorrer acidentes com trabalhadores, falhas nas máquinas, entre outras coisas.
2 Defina e treine porta-vozes. Isso significa escolher profissionais capacitados para falar de cada área da empresa, prepará-los e informar sua disponibilidade ao mercado, especialmente à imprensa.
Mas atenção: é preciso sempre ter uma carta na manga, já que seu porta-voz oficial pode não estar disponível no momento em que se precise dele (veja-se o caso da TAM, no acidente com o vôo que partiu de Porto Alegre e caiu
3 Segmente seu público imprensa, clientes, prospects, parceiros, fornecedores, etc – e estude o melhor discurso a ser utilizado junto a cada grupo.
4 Periodicamente, faça análises críticas de seu negócio. O que pode gerar risco em tal projeto? E o que faremos se isso acontecer? Pense antes, é o melhor a fazer.
5 A crise já aconteceu. E agora? Agora, em primeiro lugar, admita o erro. Fazer-se de desentendido ou jogar a culpa para outros sem fazer nada pela solução do problema é assinar o atestado de óbito de sua imagem corporativa.
Vejamos o caso da TAM novamente: o avião caiu, a causa até hoje não foi determinada, mas apesar de sugerir que a culpa possa ter sido da pista, dos controladores, de uma série de fatores, a empresa se comprometeu a melhorar.
Tanto que estabeleceu negociações para indenização de parentes dos passageiros e tripulação mortos no acidente, prestou informações assim que possível sobre o ocorrido e, aproveitando o ensejo, renovou sua campanha publicitária, lançando aquela do avião assinado por todos os colaboradores brasileiros, demonstrando toda sua união no intuito de tornar-se melhor.
Fonte: Baguete – 10/07/2008
FONTE: Baguete